ISO/IEC 20000-1:2018 – Sistem menadžmenta IT uslugama

Obuka o standardu ISO/IEC 20000-1:2018 objašnjava kako se uspostavlja sistem menadžmenta uslugama (SMS) u kojem se IT usluge planiraju, isporučuju, prate i poboljšavaju. Namenjena je IT organizacijama, IT sektorima u firmama i rukovodiocima koji odgovaraju za kvalitet i raspoloživost usluga.

ISO/IEC 20000-1 sadrži zahteve po kojima se organizacija može sertifikovati. Aktuelno je izdanje iz 2018. godine, koje koristi zajedničku strukturu ISO sistema menadžmenta. ITIL nije standard, već skup dobrih praksi; on pomaže da se zahtevi ISO/IEC 20000-1 sprovedu u svakodnevnom radu.

Kome je obuka namenjena

rukovodiocima IT sektora i IT službi;
menadžerima usluga, procesa i odnosa sa klijentima;
zaposlenima u podršci korisnicima (service desk) i operacijama;
pružaocima IT usluga i outsourcing kompanijama koje klijenti traže dokaz o kvalitetu usluge.

Šta ćete naučiti

strukturu i zahteve ISO/IEC 20000-1:2018: kontekst, liderstvo, planiranje, podrška, rad, vrednovanje i poboljšanje;
planiranje usluga, portfolio i katalog usluga;
upravljanje nivoima usluga i ugovore o nivou usluge (SLA);
upravljanje odnosima sa klijentima i dobavljačima;
upravljanje incidentima, zahtevima za uslugom i problemima;
upravljanje promenama, isporuku i puštanje u rad;
upravljanje kapacitetom, raspoloživošću i kontinuitetom usluga;
vezu sa ITIL praksama i sa bezbednošću informacija po ISO/IEC 27001:2022.

Obuka pokazuje kako se postojeći IT procesi, čak i kada nisu formalno opisani, povezuju u sistem koji može da se meri i proverava.

Kako izgleda nastava

Obuka je namenjena pojedincima i zaposlenima iz kompanija. Za firme se organizuje i kao in-house obuka, kada predavač dolazi u prostorije organizacije. Nastava se održava uživo u poslovnici ili online, a termin se dogovara. Program se prilagođava predznanju polaznika i potrebama organizacije. Radi se na primerima i vežbama: polaznici prave nacrt kataloga usluga, analiziraju SLA i prolaze kroz tok incidenta i promene na zamišljenom slučaju. Polaznici dobijaju elektronski i štampani materijal sa primerima. Kompanije mogu da plate po predračunu.

Šta dobijate

Po završetku obuke dobijate Sertifikat Akademije Oxford o pohađanju nastave. Sertifikaciju organizacije po ISO/IEC 20000-1:2018 sprovodi akreditovano sertifikaciono telo; obuka priprema ljude za uspostavljanje i održavanje sistema. Za upit ili prijavu koristite obrazac na dnu stranice: izaberite grad ili Online — obuka je već upisana.