Kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata

2. Stručni kursevi i obuke
3. Naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata

Svi koji su zaduženi za kontakte sa kupcima nezadovoljnim usled neodgovarajućih karakteristika kupljene robe označeni su kao osobe kojima je prvenstveno namenjen kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata. Ovde se misli na stručnjake različitih profila, ali i na zaposlene u pravnim i ekonomskim službama kompanija koje se bave prodajom. Takođe je preporučljivo da navedeni program prođu i menadžeri odgovarajućih sektora, ali i komercijalisti, odnosno oni koji direktno učestvuju u prodajnom procesu. Nije zgoreg ni da sa ovim temama budu upoznati i vlasnici i rukovodioci konkretnih firmi, jer od adekvatne reakcije na pritužbe i reklamacije kupaca u velikoj meri zavisi i celokupan uspeh njihovog poslovanja.

Kako su za pomenuti obrazovni program zainteresovani ljudi različitih profesija, starosti, ličnih osobina i načina života, organizator je ponudio nekoliko načina za pohađanje predavanja.

Pojedinačni polaznici imaju prilike da odaberu klasičnu nastavu, te da predavanja prate u prostorijama najbližeg predstavništva Obrazovnog centra Akademije Oxford. Takođe mogu da odaberu i online edukaciju, te da časove prate preko interneta. Za to će, međutim morati da blagovremeno na svoj kompjuter instaliraju namenski softver koji će im omogućiti da časove pohađaju na ovakav način. Reč je o prilično jednostavnom postupku i veruje se da kandidati mogu samostalno da ga obave, no za sve one koji se ne budu snašli organizator je obezbedio adekvatnu tehničku podršku.

---

Kada kandidati budu odlučili da li im više odgovara online ili klasični način rada, imaju obavezu da naznače da li časove žele da pohađaju pojedinačno, u paru ili u grupi. Oni koji odaberu individualni seminar - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata radiće u skladu sa sopstvenim sposobnostima i dosledno ostvarivati predviđene ciljeve. U ovakvoj nastavi omogućena je veća sistematičnost u radu, jer je profesor fokusiran samo na jednog polaznika i može da utvrdi koji mu način prezentovanja informacija najviše odgovara, te da u skladu sa tim oblikuje svoj predavači rad. Osobe koje se opredele za ovakav pristup moći će i da navedu kada im odgovara da obuka počne, to jest koji termini i tempo rada bi se najbolje uklopili u ispunjavanje ostalih obaveza koje imaju. U vezi sa tim će se konsultovati sa svojim profesorom i koordinatorom za nastavu u određenoj poslovnici organizatora, jer svi učesnici u obrazovnom procesu moraju zajednički odlučivati o detaljima sprovođenja kursa.

Osobe koje odaberu poluindividualnu edukaciju pohađaće predavanja zajedno sa još jednim kolegom i moći da sa njim ostvare blisku komunikaciju tokom nastave, te da sučeljavaju stavove, diskutuju o konkretnoj temi i kroz takvu interakciju proširuju i produbljuju svoja znanja. Ovo je zapravo najjednostavniji oblik grupnog rada u kome oba kandidata podjednako dolaze do izražaja i uvežbavaju se u ispoljavanju tolerancije prema mišljenju druge osobe. Takođe mogu da se najpre međusobno, a potom i sa svojim profesorom i ovlašćenim predstavnikom navedene institucije dogovaraju oko svega što se odnosi na organizaciju rada, te tako zajednički preciziraju termine i učestalost održavanja časova, kao i datum za početak edukacije koji će im svima odgovarati.

Grupna obuka i kurs - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata sprovodi se za minimalno četvoro, a najviše osmoro polaznika. Organizacija rada u grupi razlikuje se od prethodno pomenutih modela, pošto su ovde polaznici obavezni da ispoštuju termine koje bude definisao koordinator za nastavu u odgovarajućem predstavništvu navedene institucije. Takođe moraju da se priklone dinamici koja je unapred određena i prihvate datum za startovanje celokupnog programa koji im bude saopšten. U vezi sa tim neće moći da ističu bilo kakve prigovore jer se oni jednostavno neće razmatrati, pošto nije moguće napraviti raspored rada koji će svakome od članova grupe da odgovara i na ovaj način su svi stavljeni u isti položaj.

Kada je potrebno edukovati radnike nekog preduzeća sprovodi se korporativna nastava kako na standardni način, tako i preko interneta. Polaznici koji se opredele za klasične časove neće, međutim morati da nastavu prate samo u savremeno opremljenim prostorijama nekog predstavništva navedene institucije, već će u zavisnosti od njihovih želja moći da se obučavaju i u prostoru firme za koju rade, kao i na nekom drugom mestu koje sami odaberu ukoliko tamo postoje odgovarajuće tehnički mogućnosti za sprovođenje nastave. U svakom slučaju, vreme i učestalost održavanja njihovih časova, kao i termin za početak celokupnog programa zajednički će utvrditi osoba koju je za to ovlastila konkretna kompanija i koordinator za nastavu u instituciji organizatora.

Osobe koje smatraju da je kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata koristan za njih mogu se za pohađanje nastave prijaviti ovlašćenom službeniku i navesti mu svoje lične podatke, odnosno ime, prezime, tačan datum rođenja kao i broj kontakt telefona. Ovaj postupak mogu da obave u nekoj od poslovnica pomenute obrazovne institucije, preko telefona, kao i slanjem mejla na odgovarajuću adresu. Nakon toga biće obavešteni o tačnom datumu i mestu sprovođenja upisne procedure, kojoj su obavezni da lično prisustvuju i da tada nadležnom licu predaju odgovarajuća dokumenta, koja će im u svakom slučaju biti na vreme naznačena.

---

---

Šta proučava seminar - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata?

Roba koju prodavac isporuči kupcu mora u potpunosti da odgovara opisu koji je preciziran kupoprodajnim ugovorom ili mora imati ista svojstva kao model ili uzorak, ukoliko je kupovina izvršena po toj osnovi. Ako to ne bude ostvareno, klijent može da uloži odgovarajuću žalbu, pa će predavači na časovima kojima počinje obuka i kurs - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata upoznati polaznike sa definicijom ovog postupka i njegovom važnošću za celokupno poslovanje. Tako će objasniti da je reklamacija sredstvo kojim potrošač traži od trgovca da zameni ili popravi robu, bilo na osnovu garancije ili usled nedostatka saobraznosti sa odredbama postignutog sporazuma, te da zahteva umanjenje cene ili raskid ugovora. Prodavac i kompanija u čije ime istupa imaju obavezu da u određenom roku odgovore na reklamaciju potrošača, iznesu svoj stav o tome i predlog za rešenje situacije.

Zatim će prisutnima biti objašnjeno kako treba da bude organizovana služba za primanje reklamacija potrošača, kako bi efikasno i stručno odgovorila na primedbe koje oni iznesu. Napomenuće i da prihvaranje reklamacije zavisi od prirode konkretne robe, ali da svakako prodavac u prvih šest meseci od kupovine mora da dokaže da roba funkcioniše onako kako je ugovorom predviđeno. Ukoliko se problem pojavio u periodu između šest meseci i dve godine od dana zaključenja ugovora, kupac je obavezan da dokaže postojanje nedostatka u trenutku kupovine.

Profesori će prisutnima na časovima koje obuhvata kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata objasniti koji se koraci preduzimaju u cilju postizanja dogovora u pomenutoj problematičnoj situaciji. Tako će napomenuti da se potrošač najpre obraća subjektu sa kojim je potpisao ugovor, to jest trgovcu i da je on obavezan da primi reklamaciju, te da preko određenih procedura ili ovlašćenih servisera nastoji da nesaobraznost otkloni. Predavači će istači i da prodavci ne mogu da odnos sa serviserom prebace na potrošača, pošto su oni ti koji odgovaraju za kvalitet robe i odlučuju o opravdanosti reklamacije. Takođe će napomenuti da mesto gde se prigovor može uputiti, kao i sama procedura zavisi od obaveštenja o postupku reklamacije koje je trgovac, prilikom zaključenja kupoprodajnog ugovora dužan da uputu potrošaču. To će najčešće biti upravo u objektu u kome je konkretna roba kupljena, a klijenti mogu biti upućeni i u posebnu službu za reklamacije. Takođe je moguće, ukoliko je to predviđeno pomenutim obaveštenjem, uputiti reklamaciju i elektronskim putem na odgovarajuću adresu.

Kandidatima će biti napomenuto i da trgovac ima obavezu da u određenom roku od prijema reklamacije odgovori i predloži način za rešavanje problema. Ovlašćeni stručnjaci će objasniti i da zakonom nije striktno propisana forma u kojoj potrošač treba da podnese reklamaciju, ali je u cilju lakšeg dokazivanja preporučljivo da odgovarajuća primedba bude predata u pisanom obliku. Kupci reklamaciju predaju u samom objektu ili je šalju preporučenom poštom, kako bi bilo moguće imati uvid u datum kada je ona podneta. Ukoliko trgovac uvaži primedbu potrošača, obavestiće ga da li pristaje na zahtev u celini ili predlaže neki drugi način rešavanja.

Pre nego što se okonča specijalizovani seminar - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata nadležni predavači će govoriti o modelima usmene komunikacije sa kupcima, gde će naglasiti potrebu da se sa njim uspostavi odnos razumevanja i saradnje, te da im se predoči da se prodavac ne nalazi na suprotnoj strani, već da želi da reši problem na obostrano zadovoljstvo. Prisutni će u ovom delu edukacije naučiti i odgovarajuće fraze koje bi valjalo da koriste u pojedinim situacijama, a profesori će im objasniti i kako da u potpunosti kontrolišu tok razgovora u vezi sa reklamacijom, te da izbegnu nepotrebnu agresivnost ili grube reči. Biće im naglašeno da ne smeju ni u kom slučaju da potcenjuju zahteve klijenata, već da prema njihovim pritužbama zauzmu pozitivan stav, jer će im upravo one omogućiti da usmere svoje poslovanje u pravcu koji će im doneti dobit.

Ovlašćeni stručnjaci će govoriti i o potrebi uspostavljanja kvalitetnog menadžmenta reklamacija, te u vezi sa tim polaznicima dati odgovarajuća uputstva i savete, ali i navesti neke primere iz realnog poslovanja. Objasniće i kako bi trebalo pisanim putem odgovarati na reklamacije klijenata, koje izraze tada koristiti, a koje izbegavati, te uputiti prisutne u neka nova pravila za rešavanje reklamacija za konkretne proizvode i usluge. Takođe će se na kraju obuke baviti i razlozima koji dovode do neuspešnog funkcionisanja službi za reklamacije, pa navesti odgovarajuće savete za adekvatno poboljšanje njenog funkcionisanja.

Svi kandidati će nakon okončanja programa biti osposobljeni za uspešno rešavanje reklamacija i usvajanje zahteva klijenata koji su opravdani i osnovani. Znaće da ove primedbe iskoriste na pravi način i na osnovu toga unaprede svoje poslovanja, ali i izgrade odnos poverenja sa svojim mušterijama, što predstavlja najvažniji uslov za uspeh na tržištu.

Gde i u kojim terminima se sprovodi obuka i kurs - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata?

Ukoliko se ovlašćenom predstavniku institucije organizatora obrati rukovodstvo neke kompanije i izrazi želju da tamošnji zaposleni pohađaju naznačenu edukaciju, sprovešće se korporativni kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata. Polaznici koji žele da nastavu prate preko interneta moći će sami da odaberu mesto na kome će se obučavati, budući da će u tu svrhu koristiti svoje računare. Oni koji, međutim izaberu klasičnu edukaciju imaće priliku da biraju između nekoliko lokacija, odnosno savremeno opremljenih prostorija najbližeg predstavništva navedene institucije, prostora u samoj kompaniji za koju rade ili pak neke treće lokacije, pod uslovom da tamo ima zadovoljavajućih mogućnosti za sprovođenje obrazovnog procesa. Vreme održavanje njihovih časova, tempo delovanja, kao i datum za startovanje celokupnog programa zajednički će utvrditi zvanični reprezenta konkretne firme i koordinator za nastavu u okviru institucije organizatora.

Osobe koje su na edukaciju prijavljene kao fizička lica moći će, takođe da rade na bilo kom mestu koje im za to odgovara ukoliko se opredele za online nastavu, ali će imati obavezu da pre toga na svoj računar instaliraju specijalnu vrstu softvera, što će najverovatnije moći da urade samostalno jer će blagovremeno dobiti sva potrebna uputstva. Ako im bude potrebna neka pomoć mogu se svakako obratiti IT stručnjacima u bilo kojoj poslovnici organizatora. Pojedinačni kandidati koji se odluče za klasične časove moraće, međutim da na nastavu da dolaze u najbliže predstavništvo navedene institucije.

Oni koji budu želeli da rade sa još nekoliko drugih polaznika mogu da odaberu grupni seminar - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata. Lokacija na kojoj će se oni obučavati takođe će zavisiti od načina praćenja nastave, pa će tako polaznici koji časove budu pohađali preko interneta moći da se edukuju u udobnosti vlastitog doma, sa svog radnog mesta ili u bilo kom prostoru koji smatraju pogodnim. Ako članovi grupe budu želeli da prate klasičnu nastavu zajedno će na časove dolaziti u najbliže predstavništvo organizatora, prema utvrđenom rasporedu. Treba naznačiti da je veličina grupe vrlo strogo definisana, te da ona ne može početi sa radom dok ne bude obuhvatala minimalno četvoro kandidata, a da takođe ne sme imati više od osmoro članova. Polaznici koji se opredele za ovakav pristup moraju znati da neće imati prilike da odlučuju u vezi sa rasporedom rada, jer će sve pojedinosti obrazovnog procesa unapred da utvrdi koordinator za nastavu u određenoj poslovnici organizatora. On će definisati kada će edukacija da startuje, kao i kojim danima i u koliko sati će se održavati časovi, a od članova grupe se očekuje da se datom planu delovanja, uz manje ili veće ustupke, prilagode i striktno ga se pridržavaju do kraja obuke.

Osobe koje se opredele za poluindividualnu nastavu takođe će moći da biraju lokaciju na kojoj će se edukovati ukoliko izaberu online rad, dok će u suprotnom dolaziti na klasične časove u najbližu poslovnicu organizatora, prema definisanom rasporedu. Oni će moći da se u vezi sa terminima i ritmom održavanja časova, kao i oko termina za početak obrazovnog programa dogovaraju sa svojim profesorom i nadležnim predstavnikom organizatora i tako utvrde raspored rada koji će relativno lako uklopiti u svoj životni ritam i ispunjavanje drugih obaveza.

Kandidati koji smatraju da se najbolji rezultati postižu samostalnim delovanjem mogu da traže da se za njih sprovede individualna obuka i kurs - naučite da uspešno rešavate reklamaciji klijenata, kada će takođe moći da rade online ili na klasičan način, od čega će zavisiti i mesto na kome će pratiti nastavu. U prvoj varijanti to može biti bilo koji prostor koji im odgovara, dok će u suprotnom dolaziti na časove u najbliže predstavništvo organizatora. Oni će imati prilike da tok edukacije u velikoj meri prilagode svojim sposobnostima i potrebama, pa će se sa svojim profesorom i ovlašćenim predstavnikom institucije organizatora dogovorati u vezi sa terminima i ritmom održavanja časova, kao i samim datumom za početak obrazovnog programa. Tako će utvrditi raspored koji će lako uklopiti u svoj način života, pa sa manje stresa i opterećenja proći ovu edukaciju.

Na koji način će da se odvija kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata?

Pojedinačni polaznici imaju priliku da rade potpuno odvojeno od ostalih, odnosno da se opredele za individualni seminar - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata. Tada će dobiti punu posvećenost ovlašćenog stručnjaka koji vodi edukaciju, kao i priliku da napreduju u skladu sa sopstvenim sposobnostima i sistematično usvajaju predviđena znanja i veštine. Iako na prvi pogled tako deluje, predavač nije glavni i jedini nosilac ovog obrazovnog procesa, već naprotiv kandidat biva sve vreme podstican da učestvuje u komunikaciji, iznosi svoje mišljenje i ideje u vezi sa oblašću koja se obrađuje. Kroz takvu interakciju predavač stiče jasnu sliku o napretku konkretnog polaznika i dobija informacije o učinku svoga rada. Osobe koje se opredele za ovaj pristup moći će da se lakše od drugih organizuju, jer će dobiti priliku da raspored rada u najvećoj mogućoj meri prilagode svojim potrebama i načinu života. Oni će zajedno sa svojim profesorom i koordinatorom za nastavu u instituciji organizatora utvrditi kada nastava počinje, kao i kojim danima i u koliko sati će se održavati časovi.

Moguće je organizovati i predavanja koja će profesor držati za dvoje polaznika, odnosno sprovesti poluindividualnu edukaciju tokom koje će se kandidati obučavati kao tandem i zajednički postizati predviđene obrazovne ciljeve. S obzirom na relativno mali broj osoba koje učestvuju u obrazovnom procesu, moguće je ponuditi jedan fleksibilan način određivanja raspored rada i utvrditi termine i učestalost održavanje časova, kao i datum za startovanje programa koji će svima da odgovara.

Kada je u pitanju grupna obuka i kurs - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata treba reći da kandidati koji se odluče za pomenuti pristup moraju ponekad da sačekaju određeno vreme dok se grupa ne formira, budući da je za to neophodno minimalno četiri osobe. Takođe, u njenom sastavu ne sme biti više od osmoro polaznika, jer bi na taj način mogao da bude ugrožen kvalitet sprovođenja nastave. Celokupna organizacija rada za ove polaznike biće poverena koordinatoru za nastavu u odgovarajućoj poslovnici pomenute institucije i nijedan član grupe neće moći da ističe svoje zahteve vezane za termine i učestalost održavanja predavanja, kao ni da odlučuje o vremenu početka odvijanja programa.

Za bilo koji od navedenih pristupa da se odluče, pojedinačni kandidati mogu da klasične časove prate u najbližem predstavništvu organizatora ili pak da se opredele za online edukaciju. Tada će nastavu pratiti preko interneta a uz pomoć svojih računara na koje su obavezni da, pre nego što nastava počne instaliraju specijalni tip softvera. Ako to slučajno ne budu uspeli da urade samostalno, svakako mogu da računaju na tehničku podršku u bilo kojoj poslovnici navedene institucije.

Ukoliko ovu edukaciju žele da pohađaju zaposleni u nekoj firmi, sprovešće se korporativni kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata, koji može da se prati online ili uživo. Ako kandidati odluče da rade na klasičan način, moći će da izaberu mesto na kome će se obučavati, a na raspolaganju su im savremeno opremljene prostorije najbližeg predstavništva organizatora, adekvatni prostoru same kompanije za koju rade, ali i svaka druga lokacija na kojoj ima mogućnosti za kvalitetno praćenje i održavanje predavanja. U svakom slučaju, vreme početka edukacije, termine i učestalost odvijanja časova sporazumno će odrediti ovlašćeni reprezent konkretne firme i koordinator za nastavu u instituciji organizatora.

Koliko traje seminar - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata?

Ukupan nastavni fond za pomenutu edukaciju obuhvata 16 školskih časova.

Kandidati za koje se bude sprovodila poluindividualna obuka i kurs - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata ili oni koji budu radili pojedinačno imaće isti broj časova, ali će vreme i ritam održavanja njihovih predavanja zavisiti od rasporeda koji sami polaznici naprave u dogovoru sa svojim profesorom i ovlašćenim predstavnikom organizatora.

Osobe koje budu pohađale korporativnu nastavu imaće takođe 16 časova, ali ne nužno i isti raspored kao što je navedeno. To će zavisiti od sporazuma koji budu postigli zvanični predstavnik kompanije u kojoj rade polaznici i koordinator za nastavu u određenom predstavništvu navedene obrazovne institucije.

Naznačeni tempo delovanja važi zapravo samo za polaznike čiji izbor bude grupni kurs i obuka - naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata, jer tada o celokupnom načinu sprovođenja edukacije odlučuje koordinator za nastavu u datom predstavništvu organizatora.

Trajanje: 16 školskih časova

Cene:

• Individualno: 20,000 RSD
• Poluindividualna nastava: 15,000 RSD
• Grupna nastava: 12,000 RSD

Teme:

1. Upoznavanje sa zakonodovnim okvirom zaštite potrošača
2. Kreiranje pravilnika postupanja u slučaju reklamamacije
3. Važni aspekti relationship menadžmenta
4. Važni alati veština prodaje u cilju upravljanja potrošačima
5. Kreiranje lojalnosti i lanac potrošnje.

Spisak gradova za kurs i obuku "Naučite da uspešno rešavate reklamacije klijenata"